沟通和态度必不可缺

niuxiaotuitu · 发表于 2016-4-22 11:07:52

一位还不到退休年纪的资深医生，因为医术非常高明，吸引了许多年轻的医生前来求教，并且主动要求投靠在他的门下。资深医生选了其中的一位年轻医生，留在诊所内帮忙看诊，两人以师徒相称。看诊时，年轻医生成为资深医生的得力助手，资深医生理所当然地是年轻医生的导师。由于两人合作无间，来诊所的病患者与日俱增，声名远播。

为了分担看诊时愈来愈多的工作量，避免病患者等得太久，医生师徒决定分开看诊。病情比较轻微的患者，由年轻医生诊断；病情比较严重的，师父出马。

实行一段之后，指明挂号给医生徒弟看诊的病患者比例明显增加。起初，医生师父不以为意，心中高兴地认为：“小病都医好了，当然不会拖延成大病。病患者减少，我也乐得轻松。”直到有一天，医生师父发现，有几位病患者的病情很严重，但在挂号时仍坚持要医生徒弟看诊，对此现象他百思不解。

还好，医生师徒两人彼此信赖，相处时没有心结，收入的分配也有一套双方都能接受的标准制度，所以医生师父并没有往坏处想，更不至于怀疑医生徒弟从中搞鬼、故意抢病患者的地步。

“可是，为什么呢？”他问人：“为什么大家不找我看诊？难道他们以为我的医术不高明吗？不会吧！我刚刚才得到一项由医学会颁赠的‘杰出成就奖’，新闻在报纸上占的版面也很大，很多人都看到了呀。吴顾问，这究竟是怎么回事？”

为了帮忙解开他心中的疑团，吴顾问觉得必须到他的诊所深入观察。

初诊挂号时，没问题。负责挂号的小姐很客气，并不会刻意暗示病人要挂哪一位医生的门诊。复诊挂号时，就有点学问了，很多病患者都从医生师父那边，转到医生徒弟的门诊。这部分的问题是出在所谓的“口碑效果”，因为医生徒弟的门诊挂号人数偏多，等候诊断的也比较长，有些病患者在等候区聊天，不但交换彼此的看诊经验，也呈现出“门庭若市”的场面，让一些对自己病情比较没有信心的患者趋之若鹜。

更有趣的发现是，在问诊的过程中，医生徒弟的经验虽然不丰富，但也就是因为他有此自知之明，所以问诊时非常仔细，慢慢研究推敲，跟病患者的互动沟通比较多、也比较深入。加上医生徒弟没有身份的问题，所以很亲切、客气，也常给病患者加油打气：“不用担心啦！多喝水，睡眠要充足，你很快就会好起来。”诸如此类的心灵鼓励，让他开出的药方，有加倍的效果。

回过头来看看医生师父这边，情况正好相反。经验丰富的他，看诊速度很快，往往病患者毋须开口多说，他就知道问题在哪里。资深加上专业，使得他的表情显得冷酷，仿佛对病患者的苦痛渐渐麻痹，缺少同情心。整个看诊的过程，明明是很专业认真的，却容易使病患者产生“漫不经心、草草了事”的误会。

当吴顾问向医生师父提出这些意见时，他惊讶地张大了嘴巴，“对喔！我自己怎么都没有发现！”其实，很多具有专业素养的人士，都很容易遇到类似的问题。并不是自己故意要摆出盛气凌人的高姿态，但却因为地位高高在上，而令人仰之弥高，产生遥不可及的距离感。

别忘了！愈成熟的麦穗，愈懂得弯腰。或者，我们也可以来个逆向思考，愈懂得弯腰，才会愈成熟。保持谦虚和拥有成就，也许就像鱼与熊掌般难以兼得，但也绝对不是二选一的单选题。只要随时提醒自己，放下专业的身份，愿意诚恳地和比你资历浅或职务低的人好好沟通，拥有成就的同时，依然可以保持谦虚的心胸。

换句话说，有专业素养、也很会做事，的确是成就自我的重要基础，但沟通的技巧和友善的态度，却也是不可或缺的要件。